На главную Все материалы Беспокойный системный народец

Беспокойный системный народец

8
0

поймалБорис Воронин: «Большинство жалоб – коллекторы беспокоят не тех, это системная проблема»
Коллекторский рынок сегодня вновь в центре внимания. О том, как работает российский коллекшн, в интервью Bankir.Ru рассказывает директор Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) Борис Воронин.
— Как можно охарактеризовать сегодняшнее состояние коллекторского рынка в России?
— Коллекторский бизнес, как и раньше, живет без своего собственного закона, который бы этот бизнес регулировал. Мы опираемся на закон «О потребительском кредите», который действует в нашей стране с 1 июля 2014 года и совсем чуть-чуть, схематично описывает работу коллекторов. Признаюсь честно, что не только заемщики, но и коллекторы сами понимают, что необходимо законодательно определиться. Люди нашей профессии должны работать законно, такая профессия, как коллектор, должна существовать. И у нас должен быть сформирован четкий перечень наших прав и обязанностей.
Вместе с тем очевидно, что в России уже сформирован «белый» профессиональный коллекторский рынок, который работает в строгом соответствии с законодательством. Более того, 30 крупнейших компаний, которые объединены в НАПКА, по своей инициативе подписали и соблюдают этический кодекс работы с должниками – на основе стандартов FENCA, Федерации европейских национальных коллекторских ассоциаций.
— Какие шаги вы планируете сделать на пути дальнейшего продвижения НАПКА?
— Первая задача – это регистрация ассоциации в качестве СРО, пусть даже пока в формате добровольного саморегулирования. В нашей стране СРО – вообще говоря, прорва. А толку от них зачастую нет, и часто все дела таких СРО выливаются в уплату членских взносов и формальных соблюдений требований закона. Поэтому у нас есть желание сделать нашу ассоциацию, возникшую не по требованию кого-то «сверху», а по желанию самих ее членов, максимально живой. Мы наращиваем полномочия контрольного комитета – он рассматривает жалобы должников и проверяет деятельность членов ассоциации. Ужесточаем требования к принимаемым компаниям. Словом, участие в НАПКА должно давать компаниям не только возможности, но и накладывать новые обязанности.
Второе направление – продолжение законотворческой деятельности. НАПКА совместно с проектом общероссийского народного фронта «За права заемщиков» готовит законопроект о коллекторской деятельности. Он предусматривает создание порога для входа на рынок для непрофессиональных игроков, использующих незаконные методы работы. Предполагается создание государственного реестра коллекторов в сочетании с обязательным членством в отраслевом СРО, жесткими стандартами работы и страхованием профессиональной ответственности. Сейчас законопроект уже на стадии согласования с профильными ведомствами.
— Что ждет коллекторский бизнес в 2015 году?
— С одной стороны, в связи с тем, что страна находится в довольно сложных экономических условиях, количество просроченных долгов растет. По данным нашего клуба покупателей и продавцов, за январь-февраль 2015 банки передали коллекторам на аутсорсинг на 25% больше долговых портфелей, чем за те же месяцы прошлого года. На рынке цессии за этот же период объем выставленных на продажу плохих долгов вырос почти в 5 раз.
Но мнение, что кризис – золотое время для коллекторов, мягко говоря, ошибочное. Это по определению «плохие» долги, с которыми не справились сами кредиторы. Лишь 0,18% должников, к которым коллекторам удается дозвониться, дают обещание о выплате с первого контакта. И этот показатель за год снизился почти в два раза – раньше удавалось сразу договориться о возобновлении платежей с 0,3% случаев успешных контактов. И только каждый четвертый должник, обещавший коллекторам платеж, выполняет это обещание. С весны 2014 года этот показатель снизился в 2 раза, раньше платил каждый второй обещавший, то есть с 45% – до менее чем 25%.
Кроме того, банки сокращают выдачу новых кредитов. Поэтому в объеме своем кредитная задолженность сжимается – как и хорошо обслуживаемая, так и просроченная. Через год-полтора эта ситуация «догонит» коллекторский рынок, который ждет снижение объемов взыскания и рост конкуренции.
— Как закон «О потребительском кредите» повлиял на рынок, на работу коллекторов? Ведь уже накоплен опыт работы с момента вступления закона в силу…
— Если говорить о членах НАПКА, то стандарты работы коллекторов, входящих в нашу ассоциацию, были уже достаточно жесткие. Даже жестче тех, которые вменил коллекторскому рынку закон о потребительском кредите. Для всех других участников рынка он определил «правила вежливости», но главных проблем регулирования не решил.
На самом деле, на коллекторов жалуются – и часто, в том числе – и на членов НАПКА. Это закономерно – чем больше объем работы, тем больше жалоб. Для этого у нас существует контрольный комитет. Мы принимаем как обращения на бумаге, и для жалоб в электронном виде мы создали специальную форму для жалоб на сайте НАПКА. Мы доводим все жалобы до тех, на кого жалуются, и следим за ответом – за тем, чтобы ответ был корректный, и чтобы человеку было отвечено по существу, а не формальной отпиской.
— А на что чаще всего в работе коллекторов жалуются должники?
— Больше 70% жалоб на работу коллекторов – на то, что коллекторы беспокоят не тех, кто им нужен, не тех, кто брал деньги взаймы. К сожалению, сейчас это системная проблема, которую пока невозможно решить усилиями отдельной компании или НАПКА.
Типичный случай: человек жалуется, что его «достали» звонки коллекторов, а он не имеет никакого отношения к долгу. Просто настоящий должник – родственник, знакомый, сосед – взял кредит и указал его телефон, или раньше проживал в его квартире. И он подозревает коллекторов в каком-то злостном преследовании и вымогательстве: объяснял операторам уже десять раз, что это не я, а все равно продолжают звонить. Предлагаешь ему встать на место кредитора: неужели он сразу удалил бы из базы должников всех, кто сказал бы в трубку «я не Иван Иваныч»?
Источником проблем в этой ситуации являются не банки и коллекторы – они имеют полное право звонить по номерам, указанным при получении кредита. А заемщики, которые не информируют кредиторов о смене телефонов, хотя по договору обязаны это делать, или сознательно указывают неправильные данные.
Еще одна распространенная проблема – мобильные номера. Должник поменял номер телефона, старую сим-карту выбросил. После того, как номер телефона не обслуживался три месяца¸ этот номер с новой сим-картой был продан ничего не подозревающему человеку. Ему коллектор и звонит – ведь в договоре займа указан именно этот номер.
— Как вы предполагаете бороться с такой практикой?
— Логично было бы, чтобы коллекторы имели более полный доступ к информации о заемщике, хотя бы к его свежим контактным данным. Сейчас ни коллекторы, ни кредиторы по закону не имеют прав сделать запрос в МГТС или мобильным операторам и получить ответ. Ведь и коллектору не хочется тревожить постороннего человека звонками и тратить свое время и немалые деньги на заведомо бесплодные разговоры. Кроме того, получается, что сейчас обязанность доказывать, что он «не верблюд», ложится на самого абонента, которого беспокоят коллекторы.
Кстати, коллекторы в Европе и США имеют значительно больший доступ к данным заемщиков, больше полномочий и каналов, чтобы войти в контакт. В некоторых странах кредиторы и коллекторы могу напрямую обращаться к счетам должников, списывать долги.
— А вы контактируете с сотовыми операторами, объясняете свою позицию?
— Да, но пока вся проблема упирается в требование о защите персональных данных. Вообще, как это ни парадоксально, финансовый рынок страдает от нехватки информации о конечном потребителе продукта и услуги. Посудите сами – телефоны легко меняются, данные о доходах – та же справка 2 НДФЛ – легко подделываются, и продают эти справки в подземном переходе, паспорт тоже подделать легко. И как таких клиентов кредитовать? И потом собирать просроченные долги? Тяжело невероятно. Центробанк постоянно вешает на банки добавочное ярмо, все более ужесточая регулирование. И при этом никто не обеспечивает участников рынка полноценной информацией о заемщиках. У нас идентифицировать человека по паспорту можно всегда – он документ, в конце концов, предъявляет при любом обращении в банк. Но при этом проверить подлинность этого паспорта – практически нереально. В лучшем случае можно проверить лишь недействительность этого паспорта. А вот действительность документа проверить очень сложно.
— То есть банки сталкиваются с недостаточностью информации о своих клиентах?
— Конечно. Справку о том, что человек не состоит на учете у психиатра, банку получить нельзя. А вот документ о том, что человек признан – или же не признан – недееспособным вообще получить негде. Справка о доходах – это то, что принес в банк сам человек, и раз он принес это сам, то на 100% информации в этой справке верить нельзя. Проблема как раз заключается в том, что банку очень сложно проверить ту информацию, которую человек о себе пишет в анкете. Информация проверяется дорого, то есть банк должен заказать дорогую процедуру. Или не проверяется вообще. А в итоге дороговизна проверки информации о заемщике закладывается в ставку по кредиту, и кому от этого становится хорошо? Уж точно не конечному заемщику.
— А что бы вам хотелось знать о человеке, который приносит в банк справку 2 НДФЛ?
— Нам хотелось бы легально проверить сам тот факт, что человек в этой организации, от которой он принес справку о своих доходах, работает – то есть то, что работодатель за него платит взносы в Пенсионный фонд. Мы, банки и коллекторы, на самом деле хотим получать возможность проверить информацию о заемщике – только и всего.
— Что же вы посоветуете людям, которым приходится общаться с коллектором?
— Конечно, советуем не прятать голову в песок и не избегать общения. На сайте наших английских коллег, Национальной ассоциации коллекторов Британии, CSA, есть обращение к пользователям: «Мы понимаем, что долги и личные финансы – это очень эмоциональная тема, и любая форма коммуникации с коллекторским агентством может вызвать стресс». Обсуждать свои финансовые и личные проблемы с чужим человеком всегда непросто. Искать компромисс с кредитором – тоже, и дело тут не только в кризисе или в российских коллекторах.
Если у вас есть претензии к коллекторам, обязательно обратитесь письменно к агентству и к кредитору – по электронной почте или обычной. Одно из главных отличий профессиональной коллекторской компании – наличие отдела внутреннего аудита и специально выделенные линии для жалоб, с которыми ведется реальная работа.
Следующий этап – пожаловаться в НАПКА, а мы уже донесем эту жалобу непосредственно до компании. Даже если компания-взыскатель – не член НАПКА, все равно надо нам жалобу написать, у нас есть своя процедура доведения информации до коллектора. Мы постараемся помочь. Незамедлительно реагирует на такие жалобы и институт финансового омбудсмена. Мы тесно сотрудничаем с Павлом Алексеевичем Медведевым, через НАПКА он напрямую взаимодействует с коллекторскими компаниями для решения возникающих проблем.
— 70% клиентов жалуются на то, что они не те, кто нужен коллекторам. На что жалуются остальные?
— Большинство остальных жалоб тоже, скорее, про финансовую грамотность и непонимание, как работают коллекторы. 15% граждан считают, что не давали коллекторам согласия на обработку персональных данных и сомневаются в законности их претензий. Еще 8% жалуются на неправильный размер долга и начисленные пени, просят об их реструктуризации. Около 6% обратившихся сообщают, что долг давно погашен, но коллекторы продолжают звонить. Обычно это происходит потому, что должники перечисляют задолженность банку, а долг уже принадлежит коллекторам.
Менее 1% писем – жалобы собственно на методы работы. Например, звонки в ночное время. Опять же, многие должники не знают, что временные рамки разрешенных по закону звонков определяются по адресу, указанному в кредитном договоре.
— Как вы относитесь к бизнесу антиколлекторов и раздолжнителей?
— Есть две категории антиколлекторов – это откровенные мошенники и вполне себе адекватные юристы. Но лично я сам приличных антиколлекторов не встречал пока – они или сразу в крик срываются, мотивируя тем, что о коллекторах не написано ни одного слова ни в одном законе, или сразу пытаются предлагать заемщикам мошенническую схему по принципу «заплатите нам денег, а мы попытаемся списать все ваши долги». Заемщик должен четко понимать, что такой «специалист» никаких гарантий не дает, поэтому он напрасно потратит средства на услуги юриста.
— А как вы относитесь к мобильному приложению, которое блокирует звонки коллекторов?
— Пока трудно сказать, насколько серьезное влияние оно окажет на работу банков и коллекторских агентств. Но совершенно точно, что установка этой программы наносит вред в первую очередь самому должнику. Проблему с долгом нельзя решить, просто спрятавшись от коллектора. Это приведет к тому, что сумма задолженности только вырастет из-за штрафов и пеней, а затем долг может быть передан в суд, и дело дойдет до визитов судебных исполнителей, вплоть до невозможности выезда за границу, описи имущества и т.д. Необслуживание кредитов создает негативную кредитную историю, закрывая возможность к получению кредитов в будущем, следовательно, путь к повышению уровня жизни.
Источник- Банкир ру

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Введите текст комментария
Введите ваше имя