На главную Все материалы Мы ждем перемен

Мы ждем перемен

4
0

динамоКак изменились сайты банков за год
За прошедший год кардинальные изменения произошли на сайтах каждого третьего крупного российского банка. Они пережили полную смену интерфейса, обновили наполнение и добавили интерактивные сервисы. Большинство других сайтов менялись локально, без модифицирования архитектуры и оформления. Аналитическое агентство Markswebb Rank & Report провело анализ произошедших перемен и составило рэнкинг наиболее эффективных банковских сайтов.
Понятие банковского сайта стремительно эволюционирует. Как отмечается в исследовании, если еще 2-3 года назад сайт банка по своей структуре, наполнению и ценности для клиента был слабо отличим от сайта любой другой крупной розничной компании, то сейчас у него появились свои особенные характерные черты.
Во-первых, банковский сайт перестал быть единым цельным объектом. Нормой становится создание вокруг основного ресурса сайтов-сателлитов для отдельных категорий клиентов, продуктов, сервисов и специальных акций и программ. При этом каждый может быть организован своим особым образом: образовательный сайт «Финансы просто» Сбербанка, «Мир на карте» Альфа-Банка для банковских карт, «ЧестНок» Промсвязьбанка для клиентов малого бизнеса и другие. Во-вторых, банковский сайт стал вбирать в себя свойства и функции других каналов ДБО. С его помощью стало возможно совершать платежи и переводы без прохождения аутентификации, совершать звонки в банк и подключать сервисы. В условиях усложнения (прежде всего структурного и смыслового) самого понятия банковского сайта важным является умение сохранить его удобство и понятность для клиента, возможность решить его задачи «от и до».

Всего за прошедший год кардинальные изменения претерпели 13 банковских сайтов из 40 участвующих в исследовании.

Самым эффективным с точки зрения розничных клиентов признан сайт Сбербанка. Здесь учитывалась совокупность баллов по показателям эффективности продаж банковских продуктов — возможности выбрать продукт на сайте, узнать условия и заказать его онлайн, — а также эффективности поддержки существующих клиентов.

Наиболее эффективным с точки зрения продаж продуктов физическим лицам стал сайт Бинбанка. На сайте реализован удобный интерфейс для получения информации об основных условиях по продуктам и формы онлайн-заявок для быстрого заказа.

Наиболее эффективным с точки зрения поддержки клиентов признан сайт МКБ. Хоть он и не претерпел существенных изменений за прошедший год, но предлагает исчерпывающую информацию и онлайн-сервисы для заказа продуктов и подключения сервисов ДБО. Кроме того на сайте представлен раздел для повышения финансовой грамотности клиентов.

Как успешные в исследовании отмечаются перезапуски сайтов ТКС Банка, УБРР и Связнго Банка – оценки эффективности веб-сайтов этих банков и места в рейтинге существенно улучшились по сравнению с результатами прошлого года.

Но перезапуск сайта далеко не всегда ведет к улучшению его потребительских свойств и повышению уровня клиентского сервиса. Среди наиболее распространенных ошибкок и неудобств встречаются следующие:

— Веб-сайт банка ориентирован на продвинутого финансово-грамотного клиента. Клиенты с низким уровнем понимания, какие банковские продукты соответствуют определенным финансовым задачам, испытывают существенные трудности при их выборе и заказе.

— Сайт не дает клиенту возможности удобно выбрать и сравнить разные продукты между собой, понять, чем например, отличаются классическая банковская карта от золотой, один вклад от другого, а кредит наличными от кредитной карты. Клиентам приходится самостоятельно изучать большой объем информации, чтобы понять эти различия и сделать выбор.

— На сайте отсутствует возможность быстро ознакомиться с наиболее значимыми условиями по продукту. Часто условия предлагаются в виде многостраничного документа без каких-либо приоритетов и выделения главного.

— Большинство сайтов предоставляют клиентам формы онлайн-заявок на те или иные продукты, однако для клиентов процесс их заполнения остается непрозрачным из-за отсутствия информации о сроках обработки заявок и дальнейших действиях, которые потребуются после отправки заявки.

— Веб-сайт ориентирован на продажи продуктов, но не предоставляет никакой или почти никакой информации по вопросам, связанным с использованием продукта. Клиентам приходится обращаться в контакт-центр или офис банка для получения ответов на такие вопросы.
Источник- FutureBanking

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Введите текст комментария
Введите ваше имя